viernes 4/12/20
CONSUMIDORES

Denuncia la odisea para recuperar el dinero de un producto que devolvió a Amazon y te da la clave de cómo hacerlo

Caja de Amazon
Caja de Amazon

A pesar del crecimiento en los últimos años, el comercio digital en España nunca ha sido un sector excesivamente prolífico. Sin embargo, la pandemia de coronavirus y el confinamiento al que ha obligado el Estado de Alarma han disparado el uso de compañías de venta online. Entre ellas, el rey sigue siendo Amazon. De hecho, sus beneficios han crecido exponencialmente en los últimos meses. Pero entre todas estas cifras, también están las de usuarios que han denunciado en redes sociales y en portales de consumidores el mal trato que se les ha dado a la hora de devolver los productos adquiridos, teniendo que luchar durante semanas y meses, y en algunos casos llegando a presentar denuncia ante la Guardia Civil o los juzgados.

Es el caso de un cliente de la compañía, comprador habitual de Amazon desde 2011. Según la información a la que ha tenido acceso este diario, adquirió a finales de septiembre un producto por valor superior a 800 euros, pero al recibirlo comprobó que no era compatible con otros productos que ya poseía, por lo que al día siguiente decidió devolverlo a través de los cauces habituales, es decir, generando una etiqueta facilitada por Amazon y acudiendo a la oficina de Correos para enviarlo. Hasta aquí todo correcto.

Los problemas comenzaron cuando poco más de una semana después contactó con Amazon para preguntar por el reembolso, y fue entonces cuando le comunicaron que “ha llegado la caja del producto totalmente vacía”, algo que no encajaba con la información facilitada por el albarán de envío de Correos al que ha tenido acceso este medio, en el que se especifica que el paquete pesaba más de 641 gramos.

Curiosamente, pocas horas después de este primer mensaje por parte de la compañía, el usuario recibió otro correo en el que se le señala que “el almacén indica que no tienen registro de la devolución del pedido”, por lo que se le solicita el “albarán de devolución, donde se pueda verificar el día, hora, peso del paquete” y el número de seguimiento. Una postura diferente a la que se venía manteniendo hasta ese momento.

Enviada toda esta documentación, se le vuelve a reiterar, en el plazo de horas y a través de, en teoría, diferentes miembros del Servicio de Atención al Cliente, que “no ha llegado el artículo en la caja”, “has devuelto el artículo incompleto y con la caja vacía”, “ha llegado una caja vacía”… y que, por tanto, “no podemos realizar el reembolso”.

Durante los siguientes días, y a pesar de las peticiones reiteradas de reembolso, la respuesta que recibe el cliente es la misma, siempre de un representante de Amazon diferente. Pero una semana después de comenzar este tedioso proceso, la situación vuelve a cambiar, al menos en apariencia, en dos ocasiones. En una comunicación, según la información consultada por este medio, un asesor de la compañía le indica que “tu pedido tiene que llegar a los centros de Amazon”, a donde puede llegar con una demora de dos semanas, periodo tras el que “podrás tener tu reembolso”. Y se añade que “no te preocupes, que cuando estén en el centro de Amazon se te reembolsará tu dinero y se importará a tu banco”.

En otro momento, y tras varias llamadas y comunicaciones, recibe el mensaje de que los almacenes de Amazon lo que habían recibido no era una caja vacía, sino “otro producto”, remitiéndole a otro departamento en el que, de nuevo, le reiteran que la caja llegó vacía. Durante estas semanas son varias las ocasiones en las que se le solicitan los documentos que justifican el envío, en los que se detalla el peso de más de 600 gramos con el que la caja se envió.

Los cauces habituales de reclamación de los consumidores tampoco han tenido efecto. El cliente se puso en contacto con Correos, pero desde la empresa de mensajería le detallaron que es Amazon quien “debe realizar la incidencia que le corresponde por ser el remitente principal y tratarse de una devolución gestionada por ellos”, y que el problema no es del usuario, que debería recibir la devolución. Desde Amazon, sin embargo, argumentaron que Correos despacha los productos “con la información de la etiqueta que los clientes le colocan al paquete, por lo cual, no tienen forma de confirmar si cuando ellos recibieron el paquete, en efecto pesaba los 641 gramos estipulados en la etiqueta”, algo que choca con el propio contenido del albarán de envío emitido por la compañía de reparto.

La situación llegó al punto de presentar una denuncia ante la Guardia Civil y a tratar de llegar a algún tipo de conciliación para los consumidores, consultando con la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) pero desde Amazon argumentaron, según explica el cliente, que la compañía, al tener la sede social en otro país, no le afectan estos procesos. "Es una impotencia total", ha señalado en declaraciones a este medio.

Más de un mes después, el usuario ha logrado una solución a su problema, pero no ha sido con la propia compañía, sino gestionando con su entidad bancaria la recuperación del pago. Su historia no es la única. Varios usuarios en portales digitales y redes sociales han denunciado situaciones similares, algunas incluso idénticas.

Es el caso de un cliente que lleva comprando en Amazon desde 2012. Tras adquirir un teléfono móvil en 2019 y devolverlo por recibirlo sin todos los accesorios, pasó un mes hasta que recibió una respuesta de un agente que le aseguró que “el paquete venía vacío”. Y de nuevo, la confirmación de envío de Correos indicaba un peso de más de 600 gramos. El proceso fue muy similar, llegando a elevar el caso a la Comisión Europea y planteándose la posibilidad de acudir a los tribunales. Finalmente, y tras seguir insistiendo, recibió la devolución.

Muchos otros afectados denuncian casos en los que han realizado un pago pero no hay stock de lo comprado, que han recibido el cargo en sus cuentas por duplicado…, afirmando que el comportamiento de Amazon ha sido similar: se les ofrecen diferentes argumentos y soluciones para un mismo problema, y hasta que no gestionan el cobro con el banco, no lograron dicha devolución.

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