Últimas noticias de un día cualquiera en la vida de un español, en su quehacer cotidiano, que, a lo que se ve, no es valorado debidamente por muchas de las empresas que nos ofrecen servicios, desde telefonía a energía, con una muy deficiente atención al cliente. Les cuento. He tardado casi una jornada entera en poder comunicarme con una aseguradora, para tratar un tema del coche. Se adjudica a Benjamín Franklin, uno de los padres fundadores de Estados Unidos, la puesta en circulación de la conocida frase de que El tiempo es oro (Time is money). En el oro, siempre ha habido ricos y pobres. Ahora también lo hay en el tiempo: unos son mejor atendidos que otros, según su estatus, palabra que no me gusta nada, porque, en si, no es solidaria.
Hay hechos concretos en España que delatan esta situación, pero aprecio uno crispante que me creo sea reconocido por la mayoría de la población. Me refiero al caso de que de nuestras ciudades y pueblos han desaparecido las sucursales de todo que antes atendían directamente, y ahora lo has de hacer mediante móvil, web o App. El resultado de cambio tan drástico, y permitido, que es lo peor, es una mala atención al cliente. Que esto lo hagan empresas, ya es malo, pero que se sume, como sucede en algunos casos, la Administración, resulta demencial.
Lo irritante también de lo que nos sucede en nuestras gestiones diarias, es que existe una ley de Servicios de Atención al cliente, aprobada en 2023, en el Congreso de los Diputados, por 289 votos a favor, uno en contra, y 54 abstenciones. Este texto legal busca que las empresas dispongan, obligatoriamente, de un servicio eficaz para facilitar información, atender y resolver quejas. El día que fue aprobada, un medio titulaba: “La Ley de Atención al Cliente en España: una oportunidad de crecimiento”. Crecimiento, ¿para quién?
Nada es creíble si cada vez que has de hacer una gestión, es una máquina la que te habla, no te escucha debidamente, y como resultado nadie ofrece soluciones a tu problema. Eso sí, si te retrasas en cualquier pago, entonces te llaman rápidamente. Pero cuando tú les necesitas a ellos, no hay respuesta a la llamada, no hay contestación al e-mail. No hay nada de nada.
“De ciudades y pueblos han desaparecido sucursales de todo, y ahora mediante móvil, web o App. El resultado es mala atención al cliente”
Lo que más me molesta de este trato robótico, frio y distante, es que no tiene en cuenta para nada a las personas vulnerables. Parece que no les importan los mayores, los enfermos, ciudadanos con discapacidades, y todo un amplio abanico de sectores sociales que no son tenidos en cuenta en esto que llaman era digital, ya que no ven tan fácil el uso de las herramientas tecnológicas, y tampoco han sido preparados para conocerlas. En 2023 nació la Ley de Servicios de Atención al Cliente. Lo que hay que hacer es cumplirla, ya que recoge claramente lo que no se puede hacer, que es precisamente lo que se sigue haciendo.
Por ejemplo, dice que la atención deberá ser personalizada y, por lo tanto, prohíbe la atención robótica (una voz grabada) cuando el cliente lo solicite. Otra cuestión. El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente. Hoy, cuando consigues que te atiendan, resulta que has contado tu petición o reclamación, facilitado datos que te piden, y cuando crees que ya lo tienes resuelto, se cuelga sin más la llamada. ¿Es esto normal? A mí no me ha sucedido tan solo una vez, han sido muchas las ocasiones.
La ley también enumera aquellas empresas y servicios que mejor debieran prestarnos ayuda y colaboración. Se trata de las englobadas en sectores de servicios esenciales. Son precisamente con las que más chocamos los usuarios. Las del agua, electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales y el sector de comunicaciones electrónicas. Pues bien, todas ellas han de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.
Hay otra cuestión que cita el texto legal y que, por ahora, no se aprecia. Se trata de que las empresas desarrollen sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente, y deberán superar auditorías externas anuales. Veo conveniente escribir este artículo para señalarles que se tienen que poner las pilas en todos los aspectos anteriormente citados. Si por lo que fuera, creen que lo están haciendo bien, y ofreciendo un buen servicio, ya les digo yo aquí que de eso nada.
“Molesta este trato robótico, frio y distante, que no tiene en cuenta a las personas vulnerables, mayores, enfermos y personas discapacitadas”
Asumir la ley que tenemos de atención al cliente, habla precisamente de que las empresas deban contar con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas. Se aprecia a la legua que las grandes compañías cuentan con pocos trabajadores, y que tienen tal saturación de llamadas, que impide atender como es debido al conjunto de usuarios y demandantes. Ahora que llega este articulo a su final, creo que hice bien en citar al principio lo de Benjamín Franklin y su frase acerca de que El tiempo es oro. En lo mismo piensa una ley que se incumple. ¿Su máxima pretensión?: un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores. Claro que, si pierdes una mañana entera en ponerte en contacto con tu seguro, esta premisa no se alcanza jamás.