domingo 27/9/20

Acertar con la comunicación en tiempos de pandemia (I)

Como sucede con la información confusa acerca del primer país que tendrá la vacuna del Covid, una pandemia requiere de sinceridad y grandes dosis de humildad, porque ninguna actuación es infalible frente a todo lo nuevo que pasa. Es evidente que el mundo no estaba preparado para algo así, y la forma de solucionarlo, contarlo y comunicarlo a la población es igualmente un capítulo que no estaba escrito. Por eso, y ante miles de muertos e infectados, que es la auténtica y desgraciada noticia, resulta imprescindible escuchar, aprender, reconocer, agradecer, mejorar, cambiar y, sobre todo, aportar. Estos deberían ser los pilares de la comunicación oficial.

La irrupción del coronavirus ha hecho saltar por los aires la normalidad de nuestra forma habitual de vida social, laboral y comunicarnos. Dentro de este último aspecto, la comunicación, entran de lleno las costumbres o canales para recibir información, que a la velocidad del rayo han mutado a un uso más digital, sin perder fuerza (muy al contrario, por el confinamiento en casa) todo lo visual que siempre aporta la televisión. Al igual que la ciencia corre que se las pela para investigar los intríngulis del Covid-19, porque todo en este virus es desconocido, nuevo y mortal, la forma de comunicar de habitual, archivada para momentos de crisis, ha entrado repentinamente en una fase de caducidad, derivada de tener que informar a diario de cientos de muertos y contagiados. Por si fuera poco, no hay fecha segura en el horizonte que poder señalar como final de la pandemia, tras lo que empezar algo que se ha hecho bien en denominar (Pedro Sánchez) como reconstrucción social y económica. 

¿Cómo se cuenta algo así a todo un país? Si hemos quedado en que las lecciones de periodismo y comunicación necesitan de acomodación a un escenario que se ha venido en calificar como de guerra, habrá que impulsar urgentes y valientes iniciativas para buscar algo complicadísimo, la serenidad de la población. Una cuestión es que los líderes cuenten con los equipos en comunicación más competentes, movilizados y reunidos para abordar una misma causa común. Lo explico con otro ejemplo. Igual que a los ciudadanos nos genera tranquilidad saber que hay un comité científico nacional que estudia todo lo relacionado con el virus mortal, pienso que veríamos con similar aceptación que los mejores comunicadores del país nos explicaran las cosas bien. Sabemos que nunca llueve a gusto de todos, pero este dramático periodo de 2020 requiere algo tan evidente y a la vez difícil como es relatar y matizar todo muy bien, desde el principio. Vimos un ejemplo el 18 de marzo de 2020. Ángela Merkel, en su discurso a la nación, plantea lo siguiente: “Permítanme decirles: la situación es seria. Tómenla también en serio. Desde la Reunificación de Alemania, no, desde la Segunda Guerra Mundial, no se había planteado a nuestro país ningún otro desafío en el que todo dependiera tanto de nuestra actuación solidaria mancomunada”. 

“¿Cómo se cuenta algo así a un país? Habrá que impulsar valientes iniciativas para buscar algo complicadísimo, la serenidad de la población”

Veo totalmente acertado señalar lo primero el problema, marcar el punto de partida, es la manera de iniciar el plan de comunicación que vayas a seguir en adelante. Resulta primordial, antes de hablar de portavoz o portavoces, ruedas de prensa, comunicados informativos, atender adecuadamente a los medios y sus periodistas o la elección de los canales más adecuados a través de los que informar, según el momento, algo que nunca se hace porque la televisión crea adicción entre los líderes políticos. Entonces, desde el principio hay que sentar las bases, mejor dicho, asumir la extrema gravedad de lo que tenemos entre manos, y cómo lo vamos a contar. El mayor error siempre viene de la tentación de distanciarse de la verdad, para dar cuenta de lo más conveniente, y entrar así en fases de confusión con los datos de fallecidos, infectados y recuperados. Otra tentación de la mala comunicación es anteponer antes cómo están otros países y sociedades, que nosotros mismos. Pero esto es muy de España.

Que yo mantenga que llegarán nuevos días para la comunicación, algo que sin razón ya vienen manteniendo las redes sociales, y ahora también reivindica WhatsApp, no quiere decir que haya que dejar de lado las reglas más convenientes para comunicar, que han encumbrado a líderes y Gobiernos a altas cotas de popularidad y el reconocimiento, pero también les ha llevado al rechazo y ostracismo, casi siempre por lo mismo: mentir. 

“Nunca el mensaje fue tan trascendental. Y aquí tenemos un problema: nos vemos los mejores del mundo en todo. También en la comunicación”

Al hablar de reglas básicas para comunicar, verán que no son tantas. Quiero recordar al respecto lo que escribí en la introducción de mi libro Manual para comunicar bien. En su página 23 se advertía que, a la hora de comunicar, hay que saber cómo hacerlo mejor, ¡por la cuenta que nos trae! (como ahora), al tiempo que denunciaba que los gabinetes de prensa no saben muchas veces qué es lo que pretenden comunicar, a dónde quieren llegar, y cómo. Para ello, concluí, están las técnicas de comunicar que se resumen en hacerlo bien o hacerlo mal. No hay más. Todo esto es lo que no ha cambiado ni cambiará, y resulta clave en España y en el resto del mundo dentro de este proceso tan incierto de pandemia. Nunca el mensaje fue tan trascendental. Y aquí tenemos un problema muy local: nos vemos como los mejores del mundo en todo. También en la comunicación, donde cada gabinete de prensa, cada profesional que está al frente del mismo, cree que es el mejor en la materia de la que le toca informar. Ni que decir que nos equivocamos de plano, porque nunca antes la humildad y la sencillez, han sido tan necesarias para destacar lo que hacemos bien e igualmente lo que hacemos mal. Parece que reconocer errores, pedir perdón, no entra dentro del manual de comunicar bien. Quien piense así, no dude que hierra. Y lo mismo digo sobre que el peor aliado de la comunicación es la soberbia. Espero aportar un poco más en la siguiente entrega.


 

Comentarios